Конфликт - это всегда противостояние между потребителем и исполнителем услуг.
На базе ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в РА» создан и функционирует Консультационный центр консультирования и информирования по защите прав потребителей.
Основными задачами деятельности Консультационного центра являются оказание информационных и консультационных услуг с целью разрешения конфликтных ситуаций между потребителями и исполнителями услуг.
Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» предусматривает возможность разрешения конфликтных ситуаций между потребителем и исполнителем внесудебном и в судебном порядке.
Стоит отметить, что разрешить конфликт, возникший между исполнителем и потребителем, не обязательно потребителю сразу обращаться в суд.
Внесудебный (претензионный) порядок урегулирования спора состоит в том, что потребитель может предъявить требования о защите своего права непосредственно исполнителю путем подачи письменного документа – претензии.
Досудебный порядок рассмотрения требований потребителя позволяет быстро восстановить нарушенное право.
Кроме того, в Законе РФ «О защите прав потребителей» предусмотрена ответственность за добровольный отказ удовлетворения обоснованных требований потребителя.
В соответствии с п. 6 ст. 13 вышеуказанного Закона суд при удовлетворении требований потребителя вправе вынести решение о взыскании с исполнителя, нарушившего права потребителя, штрафа в пользу потребителя (в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя) за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя.
Таким образом, добровольное удовлетворение претензионных требований – формальная обязанность исполнителя.
Консультационный центр оказывает практическую помощь потребителям в оформлении досудебных документов (претензий) и исковых заявлений в суд.
В 2021 г. Консультационным центром было оказано 568 (из них на личном приеме - 326, по телефону – 242, по электронной почте – 8) консультаций по вопросам защиты прав потребителей.
Консультационным центром в 2021 году подготовлено 136 проектов документов, из них 24 исковых заявлений, 94 претензии и 20 иных проектов документов.
За 9 месяцев 2022 года Консультационным центром было оказано 424 консультации (из них на личном приеме - 275, по телефону – 149, по электронной почте – 5). Подготовлено 93 письменных документа, из них 67 претензий, 18 исковых заявлений, 8 иных проектов документов.
Таким образом, можно сделать вывод, что преимущественным способом урегулирования споров является досудебный порядок. Исполнители услуг предпочитают не доводить споры до суда и решать их с потребителями в досудебном порядке. Так как наибольшая вероятность положительно исхода решений в пользу потребителей.
После направления (вручения) потребителем претензии, и получения её исполнителем, последний, в большинстве случаев, удовлетворяет заявленные требования. Но бывают случаи, когда исполнитель отказывает в удовлетворении заявленных в претензии требований. В этом случае для восстановления своих нарушенных прав потребитель вынужден обращаться в суд.
Однако следует обратить внимание, что отказав потребителю в удовлетворении заявленных им требований, исполнитель услуг несет большие убытки. Суд взыскивает не только стоимость услуги, но и расходы на проведение экспертизы, моральный вред, неустойку за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя, штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
В судебном порядке в 2021 году исковые заявления потребителей, подготовленные Консультационным центром были удовлетворены на денежную сумму – 3 374 686.00 рублей, из них моральный вред составил – 766 000.00 рублей. В претензионном порядке в 2021 году удовлетворено – 617 795.00 рублей.
В судебном порядке за 9 месяцев 2022 году исковые заявления потребителей удовлетворены на денежную сумму – 1 730 902 рубля, а в претензионном порядке удовлетворено - 205 500.00 рублей.
Из анализа общего количества подготовленных исковых заявлений, поданных в защиту прав потребителей в 2021 году, больше всего исков было предъявлено в суд гражданами, пострадавшими в результате гололеда - 17%, а также по таким вопросам, как предоставления услуг ЖКХ ненадлежащего качества – 12%, продажа мобильных телефонов ненадлежащего качества – 12 %, приобретение технически сложного товара, в т.ч. бытового назначения с недостатками - 8%,предоставление недостоверной информации при покупке изделий медицинского назначения - 8%, нарушение прав потребителей при оказании транспортных услуг – 8%, предоставление финансовых услуг– 8%.Доля удовлетворённых судебными органами исковых заявлений в 2021 г., составляет 95%.
Из анализа общего количества подготовленных исковых заявлений, поданных в защиту прав потребителей за 9 месяцев 2022 году, больше всего исков было предъявлено в суд гражданами, пострадавшими в результате гололеда – 17 %, а также вопросам, как продажа мобильных телефонов ненадлежащего качества – 16 %, %, приобретение технически сложного товара, в т.ч. бытового назначения с недостатками - 11%, нарушение прав потребителей при оказании услуг по установке пластиковых окон – 8%. Доля удовлетворённых судебными органами исковых заявлений за 9 месяцев в 2022 году, составляет 100 %.
Благодаря грамотно оказанной консультации и грамотно составленным Консультационным центром документам – претензии и исковому заявлению, суды принимают решение в пользу потребителя – присуждают взыскать все предъявленные суммы и восстановить нарушенное право.
Примеры судебной практики
Разрешение споров, возникающих в связи с оказанием
потребителям услуг (работ)
1. Право на возмещение убытков и морального вреда, причиненных в результате некачественного оказания услуг медицинской организацией.
Гражданка П. обратилась в суд с иском к стоматологической клинике о возмещение вреда, причиненного здоровью некачественными медицинскими услугами, компенсации морального вреда, судебных расходов.
В июле 2018 г. потребитель заключил договор оказания платных стоматологических услуг, в соответствии с которым были установлены имплантаты в количестве 11 штук, оказана услуга по установке формирователей десен, удалено 4 зуба и оказана услуга по временному протезированию. Общая сумма договора составила 613 015.00 рублей. Однако услуги исполнителем были оказаны ненадлежащим образом. Здоровью потребителя был причинен вред, а именно: вследствие неправильного сформированного прикуса, образование асимметрии лица в результате смещения верхней и нижней челюстей в разные стороны, головных болей в области основания черепа, неправильного принятия положения челюстно-лицевых суставов, невозможности пережевывания пищи на левой стороне, нарушение сна, потери веса, появление раздражительности, нервозности, плаксивости, стресса, невозможности полноценно разговаривать, общаться с людьми и улыбаться. В досудебном порядке ответчик оказался расторгнуть договор и вернуть деньги.
По решению Горно-Алтайского городского суда Республики Алтай суда требования потребителя удовлетворены. Расторгнут договор возмездного оказания стоматологических услуг, с ответчика взыскана сумма в размере 1 114 762.50 рублей. Из них, взысканы денежные средства, уплаченные по договору возмездного оказания стоматологических услуг в сумме 692 375 рублей, компенсация морального вреда размере 50 000.00 рублей, штраф в пользу потребителя в размере 371 187.50 рублей, судебные расходы в размере 1200 рублей.
Кассационным определением коллегии по гражданским делам Восьмого кассационного суда общей юрисдикции г. Кемерово от 28.07.2021 г. решение Горно-Алтайского городского суда РА оставлено без изменения.
2. Право на возмещение расходов на покупку авиабилетов в связи с болезнью пассажиров, взыскании неустойки и компенсации морального вреда.
Специалистами Консультационного центра установлено, что в сентябре 2020 г. гражданин С. приобрел авиабилеты для себя, супруги и несовершеннолетнего ребенка в авиакомпании по маршруту Новосибирск - Москва. Общая стоимость авиабилетов составила 20 694.00 рубля, и агентский сбор составил 516.00 рублей.
За неделю до поездки гражданин С. и члены его семьи заболели COVID-19.Пассажиры уведомила об этом перевозчика, представив подтверждающие документы до окончания регистрации на рейс, и потребовали возврата денежных средств за авиабилеты. Однако денежные средства авиакомпания отказалась возвращать.
Специалисты Консультационного центра помогли потребителю подготовить письменную претензию о возврате уплаченной суммы за авиабилеты и агентский сбор. В установленный законом срок требования пассажиров не были удовлетворены.
Таким образом, авиакомпания отказалась вернуть деньги за авиабилеты на самолет. Специалистами Консультационного центра была оказана помощь в подготовке искового заявления в суд.
Рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело о взыскании уплаченной за авиабилеты суммы, расходов, уплаченных за агентский сбор, неустойки и компенсации морального вреда, штрафа, судебных расходов суд вынес решение в пользу потребителя на общую сумму 40 375 рублей, из них стоимость авиабилетов в размере 20 694 рубля, убытки в размере 2326 рублей, компенсацию морального вреда в размере 4500.00 рублей, штраф за отказ от добровольного удовлетворения требований потребителя в размере 12 855 рублей.
С ответчика в доход муниципального образования взыскана государственная пошлина в размере 1136 рублей.
Решение вступило в законную силу.
3. Право на возмещение ущерба в результате скачка напряжения в электросети, взыскании убытков и компенсации морального вреда.
Специалистами Консультационного центра установлено, что в августе 2020 года у неё вышла из строя бытовая техника из-за скачка напряжения в электросети. Пострадавшая обратились в экспертную организацию для проведения экспертизы и оценки поврежденной бытовой техники. Согласно заключению эксперта бытовавшая техника имеет повреждения, полученные в результате наличия перепада напряжения в электросети. После чего, она обратился с письменной претензией в энергоснабжающую организацию с требование возместить причиненный ущерб. Однако указанные в претензии требования остались без удовлетворения.
Таким образом, отказ энергоснабжающей организации возместить пострадавшей причиненный ущерб послужил основанием для обращения в суд. Специалистами Консультационного центра по защите прав потребителей была оказана помощь в подготовке искового заявления.
Судом по исковому заявлению о взыскании материального ущерба, компенсации морального вреда к энергоснабжающей организации вынесено решение в пользу потребителя на общую сумму 116 305.90 рублей, из них ущерб от поврежденной бытовой техники в размере 70 084.60 рублей, судебные расходы 9 679.00 рублей, компенсацию морального вреда в размере 1000.00 рублей, штраф в размере 35 542.30 рублей.
В доход муниципального образования с энергоснабжающей компании взыскана государственная пошлина в размере 2602.54 рубля.
Решение вступило в законную силу.
4. Право на возврат денежных средств, взыскание неустойки и компенсации морального вреда, в результате некачественно выполненных строительных работ.
Специалистами Консультационного центра установлено, что гражданка К. в августе 2019 г. заключила договор на выполнение строительных работ дома с индивидуальным предпринимателем. Общая сумма договора составляет 264 440.00 рублей. Срок выполнения работ составляет 40 дней с момента получения авансового платежа. Гражданка К. свои обязательства по договору выполнила надлежащим образом, оплатив предоплату в размере 195 000.00 рублей.
Однако индивидуальный предприниматель свои обязательства по договору выполнил ненадлежащим образом, в установленный договором срок строительные работы не произвел.
Гражданка К. обратилась в адрес индивидуального предпринимателя с письменной претензией о возмещении причиненных убытков согласно Закону РФ «О защите прав потребителей». Требования, указанные в претензии остались без удовлетворения.
Таким образом, нарушение срока выполнения строительных работ дома послужило основанием для обращения в суд. Специалистами Консультационного центра по защите прав потребителей была оказана помощь в подготовке искового заявления.
Рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело о расторжении договора, взыскании суммы предоплаты, неустойки, компенсации морального вреда и судебных расходов суд вынес решение в пользу потребителя на общую сумму 697 860.00 рублей, из них предоплату в размере 195 000.00 рублей, неустойку в размере 264 440.00 рублей, компенсацию морального вреда в сумме 5000.00 рублей, штраф в пользу потребителя в сумме 232 220.00 рублей, убытки в сумме 1200.00 рублей.
В доход муниципального образования с индивидуального предпринимателя взыскана государственная пошлина в размере 10 391.60 рубль.
Решение вступило в законную силу.
Чтобы управлять конфликтом и разрешать его легко и быстро, необходимо:
1.Отказаться от взгляда на претензию как на поединок с потребителем.
2.Воспринимать конфликт как задачу, для которой исполнителю нужно найти решение.
3.Отбрасывать «эмоциональную» часть сразу же и не отвечать на провокации.
4.Исполнителю необходимо контролировать свою речь. Правильно подобранная фраза, сказанная уверенно и без агрессии или обиды, позволит кардинально изменить направление разговора.
5.Вовлекать потребителя в решение, если это уместно в сложившейся ситуации.
Ничего сложного в решении конфликтов с потребителями нет, необходимо помнить о ключевых шагах этого процесса:
Выслушать – Извиниться – Предложить решение
Сложные ситуации во взаимоотношениях продавца и исполнителя неизбежны. Важно то, насколько профессионально исполнитель поведёт себя в общении с конфликтным потребителем.
Для получения консультации и подготовки претензионных материалов, исковых заявлений по вопросам защиты прав потребителей, Вы можете обратиться к специалистам Консультационного центра по защите прав потребителей.
Консультационный центр по защите прав потребителей находится по адресу: Республика Алтай, г. Горно-Алтайск, пр. Коммунистический, 173 тел. 8 (38822) 6-36-22